服務(wù)的最高境界，是于細(xì)微處感知需求，于責(zé)任外傳遞溫暖。近日，赤峰和美園區(qū)怡程酒店憑借一場跨越崗位邊界的貼心守護(hù)，將 “以客為尊、目標(biāo)必達(dá)、極致利他” 的服務(wù)理念落到實(shí)處，讓 “安心怡程” 的品牌承諾照進(jìn)旅客的真實(shí)出行場景，為酒店行業(yè)服務(wù)升級提供了生動范本。

前臺接待付帥

11月7日中午12 時許，正值酒店退房業(yè)務(wù)高峰期，前臺工作人員正專注為陸續(xù)離店的賓客辦理手續(xù)。一通帶著焦慮情緒的來電突然接入，電話另一端是一位旅客家屬，其年事已高且腰腿不便的母親即將獨(dú)自出行，次日需從該酒店前往機(jī)場，這也是老人首次獨(dú)自乘坐飛機(jī)，

家屬對老人的行程安全滿是擔(dān)憂，急切希望酒店能提供幫助。

接到咨詢后，酒店工作人員并未局限于標(biāo)準(zhǔn)化的話術(shù)回應(yīng)，而是敏銳捕捉到家屬訴求的核心 —— 不僅是“抵達(dá)機(jī)場”的行程規(guī)劃支持，更是“全程無憂”的情感托付。為了讓家屬徹底安心，工作人員主動提出添加微信、全程跟進(jìn)的解決方案，將原本的“咨詢答疑” 升級為“專屬守護(hù)”，用主動擔(dān)當(dāng)開啟服務(wù)升級的第一步。

通過微信溝通，工作人員細(xì)致了解老人的身體狀況、出行顧慮等關(guān)鍵信息，化身“遠(yuǎn)程管家”耐心解答出發(fā)時間規(guī)劃、交通路線選擇、乘機(jī)流程注意事項(xiàng)等問題，用專業(yè)與耐心逐步緩解家屬的焦慮情緒。這份對賓客需求的深度洞察，正是怡程酒店“以客為尊”服務(wù)理念的生動體現(xiàn) —— 真正看見旅客的潛在困境，并將其轉(zhuǎn)化為自身的服務(wù)使命。

溝通能緩解焦慮，行動才能筑牢安心。為徹底打消家屬顧慮，酒店工作人員鄭重承諾：“請您放心，明天我們會親自送老人去機(jī)場，確保安全交接給機(jī)場工作人員。”這句承諾的背后，是酒店對 “目標(biāo)必達(dá)”服務(wù)信念的堅(jiān)守。次日，工作人員準(zhǔn)時抵達(dá)老人房間，以晚輩般的貼心攙扶老人、安置行李，在驅(qū)車前往機(jī)場的途中，還主動陪伴老人聊天，幫助老人緩解獨(dú)自出行的緊張感，讓原本忐忑的行程變得輕松愉悅。這些超出崗位職責(zé)的“額外付出”，沒有既定標(biāo)準(zhǔn)可循，卻源于酒店深入骨髓的服務(wù)溫度，將陌生賓客視作家人照料，讓服務(wù)從 “流程化規(guī)范”升華為“家人般托付”。

抵達(dá)機(jī)場后，服務(wù)的腳步并未就此停止。考慮到老人面對陌生的機(jī)場環(huán)境可能手足無措，工作人員提前與機(jī)場相關(guān)部門溝通，協(xié)調(diào)專人對接后續(xù)流程。隨后，工作人員推起行李車，全程協(xié)助老人辦理行李托運(yùn)，引導(dǎo)至登機(jī)手續(xù)柜臺，直到將老人的行程事宜與機(jī)場工作人員清晰交接、確認(rèn)老人能順利銜接后續(xù)流程后，才放心離開。這場服務(wù)的終點(diǎn)，不僅是地理位置上的 “送達(dá)”，更是將旅客狀態(tài)從 “擔(dān)憂” 轉(zhuǎn)為 “安心愉悅“ 的深度蛻變。

事后，家屬在攜程平臺給予酒店五星好評，評價中提到：“媽媽第一次獨(dú)自出遠(yuǎn)門，很幸運(yùn)選到了這家好酒店，從環(huán)境到設(shè)施都很好。尤其感謝酒店工作人員，在電話溝通中得知老人首次獨(dú)立出遠(yuǎn)門后，主動加聯(lián)系方式幫忙照看，真的是一次賓至如歸的體驗(yàn)。” 這份認(rèn)可，既是對酒店服務(wù)的肯定，更是對行業(yè) “超越預(yù)期服務(wù)” 的有力印證。

此次赤峰和美園區(qū)怡程酒店的服務(wù)案例，打破了傳統(tǒng)酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的桎梏，證明優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)從不局限于崗位流程要求，而是以賓客需求為核心的責(zé)任與溫度的延伸。未來，怡程酒店將持續(xù)深化 “安心怡程” 品牌理念，鼓勵員工踐行 “超越期待” 的服務(wù)精神，聚焦不同旅客群體的個性化需求，讓每一位入住賓客都能感受到 “安心、舒心、暖心” 的出行體驗(yàn)，為酒店行業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升注入更多人文力量。